您的所在位置:首页 > 培训交流 > 实务分享

养老机构应对事故需要把握好三项原则

2015-07-22 15:37:11作者:青岛市市南区乐万家老年公寓总院长

u=521174636,994183043&fm=21&gp=0.jpg

作为养老机构,每天要面对情况各异的老人和家属,发生事故或引起纠纷之类的事是不可避免的。一旦发生和出现事故和纠纷,作为院长如何把控事态,因势利导,化解矛盾,把养老机构的损失降到最低点?结合杨律师讲课中传授的方法,联系从事养老护理工作的实践,我认为,重点应把握三项原则:


一是换位思考的原则:

老人在机构内发生意外,面对子女们过激的情绪时,一定要做到像杨律师所讲的那样,用换位思考的方式来处理,设身处地地站在对方立场上想一想:假如这是我家老人出现这种情况我会怎么想,我会提什么样的要求?有了这种心态和考虑,双方沟通起来就会避免出现“针尖对麦芒”的对立,就会找到“先救助老人”这个共同基点。有了这个共同基本点,就能起到“灭火”的作用,在纠纷的处理上就会相对容易一些。2013年,我院有位94岁患老年痴呆的老人,护理员在给他换衣服过程中,致使中指骨折。事情发生后,院里立即找来医生进行了诊断和处置并通知了家属。家属儿女不依不饶,自主拉着老人到医院诊治。我从外地出差赶回来已6点多了,分院长说家属在医院里等着我前去处理此事。我第一时间先准备了5000元现金,立刻赶到医院。此时,老人的病房里围了20多人,因为正值老人过生日,外地亲属也赶过来。他们看到我一下子围上来,不由分说先把我乱骂一通。有的说我们虐待老人,还有的说要找媒体曝光等等。现在回头想想,如果当时我跟他们据理力争,一旦较起真来,局面就会失控,后面的事就很难处理了。我当时没有过多的去辩解,也没有去讲道理和原则之类的话,而是耐着性子听他们这个一句那个一句的说,在听的过程中我就想到,不管谁对谁错有理没理,我一个人无论如何是对付不了这么多人的。于是我就提出和老人的监护人对话来处理问题。当老人的监护人跟我走出来时,我没有听到其他人出声。我跟老人的监护人平心静气的谈了我的态度,先把责任揽过来,再拿出5000元钱做老人住院押金,并说先给老人治病是最大的事。家属们看到我的做法和态度,原来的一肚子气也就慢慢地消了。在老人住院家属陪护期间,他们亲身感受到了痴呆老人陪护的难度,逐渐接受了老人出现意外的状况。一周后老人出院,我们又热情相待,并从护理和饮食方面给予重点照顾,家属非常受感动。原来提出的要求都默默的收了回去。


通过这件事,我认为在处理事故纠纷中,换位思考是个好办法。此时“情大于理”,少用摆道理,讲原则之类的话,就能起到“四两拨千斤”的效果。


二是学会沟通的原则:

我认为,在处理事件的时候首先要学会倾听,不要急于争辩或表态。然后要学会看,即察言观色。冷静的分析家属的心态和目的,在知己知彼的情况下才可以更好的回应和有效的沟通。按照杨律师课中所讲,要先找出养老机构和家属的一个共同点,比方说老人的利益就是我们的共同点,如果双方都能站在老人的利益上去思考问题很多事情就好谈了。还以上述事情为例,如果当时我在现场与家属“对抗”起来,“话赶话”就很容量造成情绪激动,秩序混乱难以控制局面。而我采取的是只和监护人对话的方式对我是有利的,如其他亲属仍然不依不饶,我就有权拒绝回答和解释,我和监护人谈的时候,先详细询问了老人的病情,掌握主动并从中了解他们的想法。当然,我对事故的发生和老人受到的伤害先表歉意,在此基础上我主动提出替老人交上住院押金使他们看到了我的诚意。在老人住院期间又派员前去探望,我本人还经常给家属打电话问候老人的治疗情况。老人回来后,我又主动找到监护人家属,征求意见,确定护理方案,使其他家属都很受感动和满意。

我体会最深的一点,就是出了事故一定要积极面对,不要一味地回避和推卸。只有用坦诚的态度来沟通,才是解决问题的最好途径。


三是加强管理的原则:

管理是个永恒的话题,也是养老机构需要永远常抓不懈的重中之重。事后,我先召集管理人员开会,让大家来剖析事故,事故虽然不是很大,按照行业标准和规范化服务流程对比,就会发现我们员工在一线的服务或多或少还存在一定的差距和不足,恰恰是这个原因,就是造成事故的隐患。俗话说,针尖大的窟窿斗大的风。我要求他们举一反三,并让各院在员工会上把事故的原因分析透、讲解透,并反思和检查相同情况下存在的隐患和苗头,让员工以此为警钟,在日常服务中按规范要求来操作。就可减少或杜绝类似事件的再发生。


要防止大小事故的发生,在教育员工的基础上,开展岗位技能培训是不可或缺的内容。事后,我不失时机地开展全员护理技能培训与护理技能岗位大练兵活动。从本院具有高级护理员资质和金牌护理员中选出教员,开始“兵教兵,官教兵,官兵互动”的大练兵活动,为进一步加强和提升管理与服务水平起到了很好的助跑作用。

(作者:青岛市市南区乐万家老年公寓总院长)


爱德仁谷颐养院
地址:南京市栖霞区摄山星城尤山路90号(西岗社区医院旁)
电话:025-86407566    18061739754
邮箱rengu@amity.org.cn
微信公众账号:rengu2013


咨询QQ:18061739754
网址链接:rengu.org.cn
新浪微博@爱不忘记0921


分享按钮