您的所在位置:首页 > 培训交流 > 实务分享

养老机构应对老人伤亡事故的原则和方法

2015-07-22 16:04:44作者:青岛市养老服务协会法律服务委员主任、北京市盈科(青岛)律师事务所律师

psb (4).jpg

入住老人在养老服务机构(以下简称“机构”)发生伤亡事件,无论对于机构还是对于老人及其家属来说,都是最不愿意看到但却总是难以避免,常常在老人及其家属和机构之间引发纠纷。此类事件不仅给老人及家属造成经济损失和身心痛苦,同时也对机构的运营效益与社会形象构成严峻威胁,是机构发展过程中需时时警惕的风险。如何解决此类纠纷是机构经营者需要认真研究的重要课题。除了事先防范之外,还要学会事故发生后如何应对处理。善后处理方式直接显示出机构管理者的管理水平差异,并导致迥然不同的结果。

此类事故发生后家属的反应和态度变化过程,大体上经历四个阶段:

一、怨愤阶段

家属刚听到老人伤亡事件后,通常出现的第一反应就是把怒气撒向机构。很多机构难以理解的是,老人入住签约时,机构已经向老人和家属预先说明和提示:机构不能保证老人入住期间不出现任何伤亡事故,特别是因老人体质或自主行为所导致的意外事故;老人和家属也都会明确同意一旦发生此类事故自愿承担,不追究机构责任。但事故一旦发生或者进入诉讼时,家属对这些都会避而不谈或者辩称系“霸王条款”、“无效的免责条款”等。


为什么本来说好的事项又改变和否认呢?这涉及到人的心理问题。除了利益驱动因素之外,还在于老人和家属乃至社会公众的潜意识中始终有一种模糊期待,即老人只要入住就已万事大吉了,机构就应保证老人的生命和健康不出任何问题。这种期待虽不尽合理,却根深蒂固。一旦老人出现伤亡事故,特别是重伤、死亡,家属刚得知消息时都难以接受,原有的潜意识期待瞬间涌入意识层面,会很自然地迁怒、归咎于机构和护理人员,予以质疑和指斥;而如果老人的伤亡确实与机构行为存在显著的因果关系,这种怨怒情绪则会尤为强烈。


在此阶段,机构应当采取以下应对措施。首要,要全力以赴立即救治老人,并立即通知已知的老人亲属,并留有证据。切忌自认为伤病轻微就掉以轻心或者心存侥幸。现实中很多纠纷就产生于此——延误救治和通知,可能对老人的生命健康构成更加严重的威胁和损害,往往延误本身就成了老人伤病情的因素之一,而且会加重家属的猜疑,老人和家属理所当然不能容忍。对老人的救治务必及时,并留有正规病历记载。如果老人去世,应协助家属、或受家属委托立即妥善处理好丧葬事宜。其中很重要的就是尽快将遗体转运至殡葬场所,防止拖延转运引发其他入住老人和家属的不满等次生纠纷——实际上很多家属就是以将遗体滞留机构借题发挥。


其次,机构需理解家属的情绪反应,允许其适度宣泄,并适时说明情况,满足家属的知情权。此时不宜强行辩白、极力撇清自己,或与家属就责任划分展开辩论,更不宜火上浇油指责老人或家属的某些不当行为。家属一般会要求机构自认责任,或要求机构“给个说法” 并悄悄录音录像,以作为日后索赔依据。其实,家属自己对于索赔金额和根据往往也心里没底,而是指望机构先提出个数额然后讨价还价。对此,要根据具体情况而定:如若事故发生全系机构过错所致,那么就应该勇于担当。涉及具体赔偿还是先请家属列一下书面意见,以便商讨;如若多因一果情况复杂,那么可婉言劝慰,先以老人的救治或善后为重,责任承担问题稍后研究和商谈,让家属放心。在此阶段,机构先行垫付一部分医疗费用对缓解矛盾冲突是有益的。同时应及时寻求法律帮助,至少应当了解责任确定、赔偿项目、赔偿数额的法定原则和标准。


如属于重大伤亡事故、重大责任事故或有可能引发社会不安定情况的,须立即主动向政府主管部门如实报告,寻求政府的指导和支持。


二、投诉阶段

当诉求得不到满足时,不少家属就会转而向社会投诉,即向民政局、信访局等政府部门和网络、电视、报纸、广播等传媒投诉,在泄愤的同时向机构施加压力。


被投诉到政府部门,对机构而言毕竟不是好事;而更大的压力可能还是来自传媒。而网络的隐匿性又使得众多不特定网民随心所欲、不负责任地发表批评言论成为可能,特别是在情况尚不明朗时,很容易在短时间内形成盲目从众、热议狂潮、明显不利于机构的舆论倾向,进而可能导致公关危机。面对上述情况,机构可采取以下应对措施。

1、釜底抽薪。解决问题的最佳人选是制造问题的人。要加强与家属的沟通,态度诚恳,消解误会。如果与家属的沟通取得好效果,来自政府和媒体的压力自然就会消失。当然,基于各自利益期待和法律理解的差异,沟通也并非总能达成共识,但重要的是保持理性与平和。暂时谈不拢,可留有余地,保持联络,继续沟通,直到达成和解;如分歧过大且长久谈不拢,可建议家属通过诉讼实现自己的诉求。


2、说明真相。流言传播最盛的时候就是真相不明时,此时社会公众的知情欲望犹如受阻的水流,会积蓄越来越大的能量,对机构形成巨大压力。机构可以采用主动邀请记者和社会人士前来采访、监督等方式,向社会说明真相,展示机构管理者面对危机的气度和胸怀。即使机构确有错误、或者对事故发生确有责任,如果机构勇于担当,不隐瞒、不曲解、不强词夺理,更重要的是如能及时采取措施积极纠正,举一反三,促进管理,反而会赢得社会公众的谅解和赞赏。


三、相持阶段

当家属发现,通过传媒炒作或向政府投诉仍不能满足诉求、又不善罢甘休、对诉讼尚无充分把握或不愿付出代价时,会仍然寄希望于谈判解决,或以其他方式继续对机构施压,双方博弈就会转入相持阶段。此阶段实质上是投诉阶段的延伸。随着时间推移,家属的态度也会趋于冷静和理性,也会向法律专业人士咨询,从而进一步明确和调整自己的诉求。


在这一阶段,机构宜客观面对事实,向法律专业人士求助,明确自己应否承担法律责任及其大体比例和赔偿标准,做到心中有数。同时仍不放弃与家属沟通和解的努力。假如机构发现自己测算结果与家属要求差距不是太悬殊,选择妥协作出让步也许是更明智的办法。这个阶段通常不会相持太久,最终要么双方和解,要么家属起诉。


四、诉讼阶段

当其他各种方式用尽仍不能化解纠纷时,引导对方诉讼来求得公正也许是最好的办法。诉讼是一种专业性很强的法律活动,涉及到机构的重大利益,应寻求专业帮助,委托律师代理。

机构应对老人伤亡事故,还应遵循和把握三个基本原则:

一、平息事态原则

现实中常见的问题是,有些机构总喜欢说:是我的责任我认,不是我的责任我一分钱不赔,你爱找谁找谁去!这些话很容易激化矛盾,使得事态难以缓和、促成公关危机。道理是一回事,效果是另一回事,你是要道理呢还是要效果呢?有的企业在与消费者的产品责任争议中确实有理,经过诉讼也最终胜诉了,但企业在这旷日持久的过程中效益急剧下降直至濒临破产、从此一蹶不振。这些教训应该给机构很好的借鉴和启示。


二、有效沟通原则

对机构来说,沟通的对象主要包括与老人、家属、媒体等。必须把沟通作为发生纠纷时最重要的化解手段,但并不是每个人都懂得有效沟通。也就是说,沟通最终要看效果,要围绕着沟通目的进行。这就需要学习和运用沟通艺术。


三、促进管理原则

坦率地说,发生此类纠纷,除了老人意外猝死事件外,在背后多都不同程度存在着机构管理的问题。这是机构发展的隐患,如果不及时排除,必将还会引发新的事故。所以,机构不能讳疾忌医、自我护短,而应当实事求是地查明原因,特别是管理制度不完善、硬件设施缺陷、工作人员失职或职业道德问题等因素导致的事故,应当及时改进,并且举一反三,化危机为契机,促进机构管理整体水平的提高。作为面向社会的养老机构,必须始终牢记和担当起自己的社会责任。

(作者:青岛市养老服务协会法律服务委员主任、北京市盈科(青岛)律师事务所律师)


爱德仁谷颐养院
地址:南京市栖霞区摄山星城尤山路90号(西岗社区医院旁)
电话:025-86407566    18061739754
邮箱rengu@amity.org.cn
微信公众账号:rengu2013


咨询QQ:18061739754
网址链接:rengu.org.cn
新浪微博@爱不忘记0921


分享按钮