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养老护理员礼仪须知及语言规范(参考范本)

2015-07-22 15:41:04作者:爱德仁谷颐养院

护理员礼仪须知

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基本礼仪要求:

(1)仪容仪态

在着装方面应得体,力求洁净大方;为老年人服务时应穿工作服,被污染要及时更换。


(2)行为举止

举止端庄,以轻稳为宜。工作时始终保持乐观的情绪,面带微笑。


(3)礼貌用语

富有情感,语言内容要严谨高尚;言语要清晰、温和,语调适中,礼貌称呼老人。


(4)护理员职业行为规范

1、热爱本职、忠于职守、对工作积极负责,对老人积极热忱。

2、满足老年人生理、心理、安全、求和、爱美的需要,使之处于最佳心理状态。

3、尊重老人权利,平等待人,做老人利益的忠实维护者。

4、对同事以诚相待,互敬互让,通力合作。

5、举止端庄,文明礼貌,遵纪守章,助人为乐。

6、廉洁奉公,不接受家属馈赠,不言过其实,不弄虚作假。

7、爱护公物,勤俭节约。

8、以奉献为本,自尊自爱,自信自强。

9、在上班时间内不得擅自外出,不得随意带外人入内。

10、不做一切有损于本院荣誉的事情。

11、工作中如出现紧急事务要及时报告本院有关人员。


护理员语言规范:

一、护理员服务用语

(一)语言规范基本要求。

1、工作时间、学术交流、会议,提倡使用普通话。

2、文明礼貌用语,耐心诚恳。

3、提出请求,“请”字在先;获得帮助,及时致谢;打扰别人,诚心道歉;首问负责,及时解答。


(二)与休养员交流时的基本用语:

请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。


(三)电话用语

1、你好!这里是福利中心**楼(室),请问您找谁?请稍等。

2、对不起,**(加上称谓)不在,我可以帮您转告吗?

3、对不起,**(加上称谓)有事外出了(或去哪里了),大概11点能回来,请您11点以后打来好吗?

4、对不起,现在是巡房和护理时间,如果不是太急的话,请您**点以后再打来好吗?


(四)入住接待用语:

1、您好!欢迎您来我中心入住休养,我是护理员李红(可以叫我小李)。今后您有什么事可以找我。

2、“我叫**,是您的责任护理员,负责您的生活护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,希望我的服务能让您满意!”

3、请您先测体重。

4、您被安排在**栋**层的**(房号),我带您过去。

5、您的主管护理员是**,他们很快就会来看您。

6、您有什么要求,请告诉我们,我们将尽量帮助您。

7、希望您在我中心入住期间,心情好。


(五)对休养员的称呼:称呼时,语言要和蔼可亲。

对休养员可称为:**大爷(大伯)、**大娘(大婶)、**师傅、**(爷爷/奶奶)等尊称


(六)护理用语:

1、晨间护理,“**(爷爷/奶奶等尊称)早上好,请问您昨晚睡得好吗?”“我们开始整理房间了,请配合一下,谢谢”

2、晚间护理,“**(爷爷/奶奶等尊称)我来帮您洗脸洗脚(洗头、擦身等)”。“祝您晚安!”

3、服药前:“**(爷爷/奶奶等尊称)请您服药,我为您倒开水”必须核对药名药量,带温开水。

4、您如果有事,请按指示灯,我会随时来的。

5、护理处理完毕:谢谢您的配合,有什么不舒服,请及时告诉我们。

6、请您不要着急,我马上通知**来看您。


(七)赞赏语:当休养员配合你护理时应及时给予赞赏:真不错,对极了,非常好等等。


(八)管理用语:

1、请协助我们保持房间环境卫生,谢谢!

2、休养员该休息了,请下次再来,好吗?

3、对不起,陪伴不能睡休养员的床,谢谢合作!

4、同志,对不起,为了您和休养员的健康,请不要在病房吸烟,谢谢!

5、请您说话小声一点,可以吗?

6、为了保持房间安静,我们希望您只留一个陪伴,谢谢支持。

7、请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。

8、请多提意见,我们将尽力解决。

9、请保管好自己的物品,谨防遗失。


(九)征询用语:你需要我帮助吗?我能为你做什么吗?这药用后你好些了吗?晚上你想吃什么吗?


(十)推托语:当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说:这事我不太清楚,我去问主管护理或管理人员再告诉你好吗?


二、护理员服务禁语:

(一)、禁止使用让人感觉不尊重的命令式的或无称谓的语句,如:

1.躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!

2.嗨,**床!(不称呼姓名)

3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!

4.起来啦,整理床了

5.没到**时间,都出去!

6.在这儿签个字,快点!

7.都停下来,我们要检查了!

8.把证件(证明、资料)都拿出来,让我看看!


(二)、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句,如:

1.有什么不好意思的,都这份儿上了!

2.瞧着点儿,没长眼睛呀!

3.这么大人,怎么什么都不懂!

4.活该!

5.没钱就别来看住!

6.干嘛起这名字!

7.你这样的见多了,有什么了不起的!

8.到这儿撒野来了!


(三)、禁止使用不耐烦、生硬的语句,如:

1.你这人怎么事儿这么多,讨厌!

2.没什么,死不了!

3.嫌慢,你早干什么来着!

4.这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去!

5.哪儿凉快哪儿歇着去!

6.这是法律法规规定的,你懂不懂!

7.材料不齐,回去补去!

8.上面都写着呢,自己看去!

9.查户口的,你管我姓什么!


(四)、禁止使用不负责任的推脱语句,如:

1.不知道!

2.这事别来找我,我不管!

3.谁和你说的(谁答应你的),找谁去!

4.快下班了,明天再说!

5.我下班了,找别人去!

6.没上班呢,等会儿再说!

7.机器(仪器)坏了,谁也没辙!

8.嫌这儿不好,到别处去!

9.我就这态度,有意见,找头儿去!

10.这地方写得不对,找**改去!


(五)、禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如:

1.好坏谁也不敢说,没准儿。

2.你这事不太好办呀。

3.也许不要紧(没关系)。

护理员岗位职责:

1、面带笑容,仪表端庄,语言文明,护理举止得体。

2、穿戴护理工作服上班,对老人的护理均按护理流程进行,操作要规范到位。

3、保持工作认真的态度,不怕脏,不怕累,不怕麻烦。

4、照顾老人要周到,对每一个老人的护理要充满爱心。

5、工作期间不准离岗,老人呼叫要及时回应,不得辱骂老人,不得顶撞家属,不在工作时间干私活。

6、保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。

7、护理员不准收老人及家属红包及物品,违者必究。

8、对来访客人及老人家属要热情接待,反映情况要客观实际。

9、要勤俭节约,不得随意打私人电话(工作业务除外),并注意水、电节约使用。

10、不拿公共财物回家,如有损坏,应照价赔偿。

11、不允许与本中心老人或同事勾心斗角或不团结和争吵。


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